vente au téléphone, les fondamentaux

vente au téléphone, les fondamentaux

Avant de vous lancer dans la vente au téléphone, vous devez en connaître les règles applicables et maîtriser les techniques de communication qui ne sont pas éloignées de celles utilisées pour la prospection commerciale terrain.

 

Vente au téléphone, on ne vous voit pas

L’absence du contact visuel propre au téléphone, nécessite d’adapter votre manière de communiquer. Vous devez faire attention aux silences qui sont provoqués par vos actions éventuelles (comme saisir une information sur votre clavier, mettre en attente votre interlocuteur pour poser une question à votre superviseur). L’objectif est de faire comprendre à votre client ou prospect que vous vous occuper de lui sans oublier de le remercier pour son attente.
La voix est très importante dans l’entretien téléphonique, ce pourquoi, vous devez être vigilant sur l’intonation pour rendre vivant l’entretien.
La gestuel est aussi importante que la voix. Laissez-vous porter par l’entretien comme vous mettre debout pour emporter l’adhésion du client, d’utiliser vos mains et vos bras pour expliquer un cas de figure comme les étapes relatives à la souscription d’un contrat en ligne.
Ne vous dispersez pas dans votre organisation et restez bien concentré sur chaque appel téléphonique. En mobilisant votre attention, vous obtiendrez davantage de résultats. Prenez aussi conscience qu’au téléphone tout s’entend et il vaut mieux éviter de mâcher un chewing-gum, de boire ou même de fumer pour préserver une image professionnelle.

 

Climat de confiance

Lors d’un appel téléphonique, votre interlocuteur ne vous voit pas. Aussi, le plus important sera pour vous de répondre à son besoin. De faire preuve d’écoute et d’empathie pour une parfaite compréhension de la demande. Cela vous permettra d’instaurer un climat de confiance avant de traiter efficacement la demande.
Il est important de s’auto-analyser après les entretiens téléphoniques pour valider que vous ayez bien rempli les objectifs que vous vous étiez fixés. Si vous travaillez dans une structure qui possède des superviseurs, le feed-back vous sera utile pour prendre conscience des points forts qui ressortent de l’entrevue téléphonique, mais aussi des points d’amélioration qui vous feront progresser pour les prochains échanges avec vos prospects, clients, fournisseurs et partenaires.

 

Cas pratique de la vente au téléphone

Nous constatons au quotidien, lors des entretiens téléphoniques
Le prospect ou client s’interrogeant :
Allo, vous m’entendez ? Vous êtes toujours là ?
Il se sent abandonné car son téléconseiller a oublié de lui préciser qu’il prenait des notes sur son ordinateur ou qu’il cherchait une solution auprès de son superviseur ou collègues situé en face de lui.
Le silence au téléphone parait être une éternité. Il faut donc que le téléconseiller explique ce qu’il est en train de faire. Il en va de même avec les étapes qui suivront l’échange téléphonique.
« C’est bien noté », » Je vais vous expliquer la marche à suivre », « ce que je vous propose pour traiter votre dossier c’est de… »
Indiquez également la prochaine étape. « Je vais donc vous adresser un mail en suivant pour vous confirmer les points suivants….

En savoir plus sur la vente par téléphone…

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