Ecouter ses clients ?

Ecouter ses clients ?

Pourquoi écouter ses clients ?

Le client est la raison d’être de toute entreprise. Si celle-ci a choisi une activité, c’est pour satisfaire sa clientèle, sinon il ne faut espérer aucun retour sur investissement. Écouter ses clients signifie donc mesurer d’une façon ou d’une autre leur degré de satisfaction. Cette étape est réalisée après qu’ils aient bénéficié de ses services ou après qu’ils aient consommé ses produits.

Suivre les clients, quel intérêt ?

Vous êtes entrepreneur, dirigeant d’une startup, directeur d’une entité commerciale ou président d’une institution, sachez que qu’écouter ses clients est indispensable. Pour vous positionner sur le marché où vous évoluez, face à vos concurrents. Elle vous permet alors de prendre les mesures nécessaires pour devenir plus performant. C’est ainsi que vous renforcerez la pérennité de l’organisme que vous avez créé.

En écoutant la voix de vos clients, vous cherchez à vous différencier et à user de toutes vos possibilités pour vous conformer le plus à leurs exigences. Vous devancerez ainsi vos concurrents en améliorant vos produits et services en fonction de leurs retours.

Fidéliser son parc clients, c’est écouter ses clients

Ecouter ses clients, permet  en général de le fidéliser et d’apporter à l’entreprise une communication positive. Dans un contexte où Internet met presque tout à la portée du consommateur, conserver ses clients est beaucoup plus simple que d’attirer de nouveaux prospects. La concurrence est en effet rude et les consommateurs sont de plus en plus méfiants et exigeants. Si vous avez acquis un client, il suffit de savoir établir le dialogue, montrer de la bonne foi pour mieux répondre à sa demande. Témoigner d’une volonté de s’améliorer, puis jouer sur le capital confiance. À ce stade, le client peut même vous recommander. En plus, la fidélisation des clients est moins onéreuse que l’acquisition de nouveaux prospects.

Si vous savez écouter vos clients, c’est-à-dire qu’après avoir reçu leurs observations, vous pensez à établir un plan d’action afin de les satisfaire. Et qu’en plus puis vous vous y conformez, alors vous parviendrez à réduire les pertes financières liées à leur insatisfaction. Citons à titre d’exemple de dépenses le traitement des réclamations dans une grande entreprise de téléphonie mobile.

Trucs et astuces pour garder ses clients

Le fait de prendre la température auprès du client a aussi un impact positif sur l’équipe. Qu’il ait un avis positif ou négatif sur leur travail, les membres de l’équipe sont toujours sensibles à ses observations. Être au courant de ses remarques les responsabilise. valorise leur contribution, les motive ou les rend plus attentionnés vis-à-vis de leurs tâches.

Quand tout va bien, quand vous avez une bonne visibilité de votre activité. Quand vos concurrents sont connus et que vous savez sur quel pied danser. Lorsque votre stratégie et vos positions sont bien établies. Que votre business se développe normalement, est-ce qu’il est encore nécessaire de vérifier la « satisfaction » de sa clientèle ?

La réponse est oui. Ecouter ses clients une ou deux fois par an est conseillé car ils sont de plus en plus volatils. Ils changent en fonction de nombreux paramètres et notamment l’évolution de la technologie.

Au contraire, si votre entreprise est en période de mutation et si elle est en pleine incertitude. Si les nouveaux acteurs se font de plus en plus nombreux, la pression se fait ressentir et des positions se trouvent fragilisées. Alors une vigilance permanente s’impose. Une écoute ponctuelle s’avère indispensable. Non seulement pour s’assurer que les clients sont bien présents, mais aussi et surtout pour se rendre compte du climat, de la météo. Il se peut qu’il y ait des alertes susceptibles d’orienter vos décisions.

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