Comment faire une bonne prise de rendez-vous ou préparer efficacement votre prospection commerciale. Que ce soit pour vous même, vos équipes commerciales ou un prestataire de service, nous vous conseillons de travailler votre script téléphonique pour votre phoning

Schéma Type Argumentaire Téléphonique

1° Présentation script téléphonique

« Bonjour ! (Sophie PERRIN) de l’Atelier-Entreprise, … »
• IDENTIFICATION / PHASE DE DÉCOUVERTE
Identification de l’interlocuteur et présentation de l’offre :
 Questions ouvertes : « qu’en pensez-vous ? » « Pour quelle raison ? »
 Questions ricochets : « C’est-à-dire ? » « Qu’entendez-vous par là ? »

• TRAITEMENT DE LA DEMANDE / COEUR DE L’ENTRETIEN
 Questions fermées : « cette offre vous intéresse-t-elle ? » « Souhaitez-vous le rencontrer ? »
 Fausses alternatives : « Vous préférez début ou fin de semaine ? »
 Réponses aux objections (cf argumentaire écran)
• REFORMULATION / CONCLUSION / SYNTHÈSE DE L’ENTRETIEN
« Nous sommes d’accord, … » « Nous avons donc convenu, … »
• PRISE DE CONGÉS
Chaleureuse, quelle que soit la conclusion de l’entretien.
« Je vous remercie de votre accueil, Mme (M.) xxxxx et vous souhaite une bonne journée ! »

2- Le questionnement

Différencier les questions ouvertes et fermées
« Qu’est-ce qui vous retient » est différent de « Y-a-t’il quelque chose qui vous retient ? »
(Question ouverte) (Question fermée)
La question ouverte incite l’interlocuteur à se livrer, à donner son point de vue. A contrario, la question fermée incite l’interlocuteur à répondre par oui ou non.
 Attention à ne pas poser de question à la forme négative, qu’elle soit ouverte ou fermée !
Structurer le questionnement
Pour structurer le questionnement nous utilisons une technique dite de « l’entonnoir »
Elle présente une succession de questions ouvertes afin de déterminer le besoin du client puis d’une ou plusieurs questions fermées tendant vers un choix.
Exemple : (pour une assurance)

• Qu’est-ce qui vous retient ?
• Quels types d’assurances vous possédez actuellement ?
• Quels sont vos besoins dans les mois à venir ?
• Quand souhaitez-vous bénéficier d’une offre comparative ?
  Exemples de questions ouvertes
  Pour une demande de précision :
  « C’est-à-dire ? »
  Pour des disponibilités :
  « Quelles sont vos disponibilités ? »
  Pour des produits :
  « Quels sont vos besoins en matière de protection… ? »
  « De quelle prévoyance disposez-vous actuellement ? »
  « Quelles dispositions avez-vous prises pour protéger votre famille ? »
  Exemples de questions fermées
  Pour un RDV d’information chez un client :
  « En avez-vous déjà parlé avec votre conseiller ? »
  « Avez-vous déjà réalisé un audit de vos produits d’assurances ? »

3- Employez les bonnes Expressions

QUELQUES EXEMPLES
☺ Je respecte votre décision
☺ Vous pouvez compter sur moi
☺ Je suis tout à fait d’accord avec vous
☺ Vous avez raison
☺ Je vous remercie de votre accueil
☺ Je m’en occupe personnellement
☺ Préférez-vous cette semaine ou la semaine prochaine ?
☺ Je vous souhaite une excellente soirée
☺ Nous sommes d’accord !
☺ Pouvez-vous me préciser l’objet de votre appel ?
☺ C’est effectivement une question importante
☺ Pouvez-vous me préciser votre nom, je vous prie ?
☺ Monsieur X est difficile à joindre actuellement
☺ Je désire parler à Mr prénom + nom. Est-il là, je vous prie ?
☺ C’est entendu
☺ Monsieur X ? Je vous entends mal
☺ Monsieur X ? J’ai le document sous les yeux
☺ Expliquez-moi ce dont il s’agit
☺ Avez-vous déjà été en contact ?
☺ Merci de rester en ligne
☺ Puis-je vous aider ?
☺ Je vous conseille de rappeler jeudi
☺ Je me suis mal exprimé, je veux dire
☺ Veuillez patienter quelques instants, je vous prie

EVITER DE DIRE !!!
 Excusez-moi de vous déranger
 Désirez-vous un rendez-vous ?
 Pas de problème
 Ne vous inquiétez pas
 Vous avez mal compris
 C’est pourquoi ?
 Voilà, c’est OK !
 Allô ? Allô !
 Vous êtes sa femme par hasard ?

4- Les objections courantes en prospection téléphonique

IL/ELLE N’EST PAS LA !
A quel moment me conseillez-vous de le (la) rappeler ?
Plutôt ce soir ou un autre jour dans la semaine ?
(Programmer un RDV de rappel précis : jour et heure)
C’EST POURQUOI ? C’EST A QUEL SUJET ? JE SUIS SON EPOUX (SE) !
Je vous rassure, il n’y a rien d’urgent.
A quel moment puis-je le (la) rappeler ?
Plutôt ce soir ou un autre jour dans la semaine ?
SI INSISTANCE DE L’INTERLOCUTEUR
Je vous rassure, ce n’est pas lié à l’état des comptes.
Il s’agit simplement d’une information et je souhaite lui en parler.
A quel moment me conseillez-vous de le (la) rappeler ?
Plutôt ce soir ou un autre jour dans la semaine ?
ÇA NE M’INTERESSE PAS !
Qu’est-ce qui vous retient par rapport au « reprendre l’offre » ? (laisser le client s’exprimer)
JE PASSERAI A L’AGENCE !
C’est pour être reçu dans de bonnes conditions que votre conseiller m’a chargé de vous proposer un rendez-vous. Ainsi, vous serez reçu en temps et en heure désirée.
A quel moment êtes-vous disponible pour le (la) rencontrer ?
Plutôt en début ou en fin de semaine ?
JE SUIS A TABLE !
Veuillez m’excuser, à quel moment me conseillez-vous de vous rappeler ?
Demain ou un autre jour dans la semaine ? (programmer un rendez-vous de rappel précis : jour et heure)
JE PREFERE ATTENDRE LE COURRIER !
Je comprends, cependant mieux qu’une documentation, je vous propose de rencontrer votre conseiller lors d’un Rendez-vous personnalisé.
Ainsi, vous aurez tous les éléments pour décider si ce « reprendre l’offre » vous convient.
A quel moment êtes-vous disponible pour le (la) rencontrer ?
Plutôt en début ou en fin de semaine ?
MON CONSEILLER NE M’EN A PAS PARLE !
Quand l’avez-vous rencontré ?
RECEMMENT
(Moins de 15 jours)
Je suppose que vous l’avez rencontré par rapport à un point bien précis ? (laisser l’interlocuteur s’exprimer).
C’est pour cette raison qu’il n’a pas jugé bon d’aborder le sujet. Ce n’était pas la priorité du moment.
Aujourd’hui, il m’a chargé de vous contacter pour vous présenter « reprendre l’offre et enchaîner l’argumentation téléphonique ».
A quel moment êtes-vous disponible pour le (la) rencontrer ?
Plutôt en début ou en fin de semaine ?
PLUS DE 15 JOURS
(Plus de 15 jours)
« Reprendre l’offre » est une offre récente, c’est pourquoi il ne vous en a pas parlé lors de votre dernière rencontre (Enchaîner l’argumentation)
A quel moment êtes-vous disponible pour le (la) rencontrer ?
Plutôt en début ou en fin de semaine ?
CONTACT HORS CIBLE !
Veuillez m’excuser…, ne tenez pas compte de mon appel.
Je vous remercie de votre accueil.
(Compléter fiche « information client décédé »)
VOUS APPELEZ TOUT LE TEMPS !
Je comprends. Cependant vous êtes client(e) de notre cabinet d’assurance et il nous semble important que vous soyez bien informé des nouveautés et des opportunités qui s’offrent à vous.
C’est pourquoi, je vous appelle aujourd’hui pour vous présenter « reprendre l’offre et reprendre l’argumentation ».
POURQUOI POUR APPELER MON CABINET D’ASSURANCE JE DOIS COMPOSER UN 0 800….. ?
Il s’agit du numéro de l’accueil téléphonique qui gère les appels pour votre cabinet de …
A quel moment êtes-vous disponible pour le (la) rencontrer ?
Plutôt en début ou en fin de semaine ?
J’EN AI ASSEZ D’ARRIVER SUR UN ACCUEIL TELEPHONIQUE !
L’accueil téléphonique a été mis en place de manière à ce que vous puissiez toujours avoir un interlocuteur, même si votre conseiller est occupé.
A quel moment êtes-vous disponible pour le (la) rencontrer ?
Plutôt en début ou en fin de semaine ?

5- Critères Qualitatifs pris en compte lors des écoutes

Une fois l’argumentaire téléphonique en place, il est important de valider que celui-ci fonctionne, qu’il réponde à vos objectifs quantitatifs et qualitatifs. Le mieux pour vous donner le maximum de chances de réussite dans la mise en place de votre campagne de télémarketing ou de votre prospection téléphonique est de tester les téléopérateurs en charge de faire les appels sortants.

 L’accueil
Se présenter
Respect du barrage conjoint
Présente l'objet de l'appel
Utilise la technique de questionnement
Traitement de la demande
Présente les avantages adapté au client
Identifie et traite les objections
Amène la proposition de Rendez-vous
Apporte une solution alternative
Proposition du Rendez-vous
utilise l'alternative
Invite à contacter le cabinet d'assurance en cas d’empêchement
Verrouille le rendez-vous et incite à noter
Conclusion
Reformule et valide l'acceptation
Prise d congés
Remercie l'interlocuteur pour son écoute et lui rappelle qu'il est
 à sa disposition
Utilise une vraie phrase de prise de contact
Qualité de l’accueil
la voix est chaleureuse
Sourire
L'entretien est rythmée et dynamique
Élocution
personnalise l'appel
Ecoute activement et pratique l'empathie
Qualité du discours
Vocabulaire clair et positif
Gère l'éventuelle indifférence du client
Dirige l'entretien
utilise le présent
Qualité des informations données