Comment fidéliser son client ?
Le principal levier de fidélisation de la clientèle est le service client. Grâce à cette branche, non seulement le client satisfait de sa relation avec l’entreprise revient pour multiplier ses achats, mais il tend à recommander la boîte à son entourage. C’est donc la qualité de la relation client qui change le comportement de celui-ci à l’égard d’une entreprise.
De ce fait, en plus d’augmenter la quantité des produits à livrer aux clients fidèles, la mission du service clientèle s’étend jusqu’à la mise en place d’une politique visant à accroître davantage la satisfaction, au point d’attirer le maximum d’adeptes.
Aussi, d’autres missions viennent s’ajouter à celles déjà citées ci-dessus.
Le SAV
Le Service Après-Vente est le cœur du métier du service client. Il consiste à assister ce dernier dans l’usage des produits vendus. Côté prestations, il joue la proximité. Il donne des renseignements supplémentaires sur le contrat et s’occupe de la gestion des éventuelles réclamations.
Le défi est l’excellence. Les clients deviennent, en effet, plus exigeants. D’après le MEDEF dans La satisfaction client : 6 bonnes pratiques, plus de la moitié d’entre eux affirment que leurs attentes se sont accrues depuis 5 ans. Leurs demandes sont de plus en plus complexes parce que les petites exigences sont déjà satisfaites en ligne.
Les secrets de l’excellence du service client
La réactivité : Il faut que les conseillers clientèle réagissent rapidement et de manière autonome.
L’écoute : Il faut se réassurer en permanence, et en cas de problème, il faut en rechercher la véritable source afin de pouvoir l’éradiquer.
L’empathie : Il faut se mettre à la place du fidèle consommateur qui cherche constamment votre reconnaissance. Ne négligez pas les excuses si celui-ci constate quelque chose d’anormal.
La disponibilité : Utilisez la technologie. Citons à titre d’exemples l’accès multicanal, sans oublier le numéro vert et le rappel en ligne en cas de nécessité.
Le sur-mesure : Personnalisez autant que possible votre relation avec chaque client, n’hésitez pas à consulter son historique pour ce faire, cela vous aidera à coup sûr.
La promotion des biens et services
Elle part de l’écoute client qui consiste à comprendre ses réelles attentes. Utilisez les outils CRM pour mieux connaître sa situation, afin d’être en mesure de leur proposer les biens et services qui répondent le plus à ses besoins. N’hésitez pas à aller au-delà de sa demande et orientez le choix des produits à promouvoir en fonction. Pensez aussi à passer les nouvelles idées au service commercial.
Être proactif
Les incidents sont nombreux à ne citer que le défaut de facturation ou de commande, l’erreur dans l’expédition de la marchandise, les délais non respectés et l’indisponibilité du produit. Leur anticipation vous épargne des réclamations. Supervisez la qualité du service rendu ! Des outils performants permettent de détecter les anomalies clients. Cela vous permettra la mise en place en interne d’actions proactives ou rectificatives, telles que l’émission d’un dédommagement avant réclamation. Sachez qu’un tel geste épate le consommateur et s’avère étonnamment rentable pour l’entreprise.
La rétention client
Identifiez les clients non satisfaits, des dispositifs existent pour faciliter votre tâche. Le principe est de repérer ceux qui passent par des moments critiques. Envoyez-leur donc un e-mail ou un SMS, faites-leur un interview, histoire de savoir comment ils perçoivent la qualité de votre service. Une évaluation négative fera suite à un traitement à chaud de leur insatisfaction.
