perception

Prospection téléphonique : Comment ça marche

Chacun a sa propre perception d’une situation, le schéma de la perception aide à mieux comprendre non seulement vos réactions mais également celles de votre interlocuteur. Cela vous permettra d’être pertinent et efficace.

 

Comment réagir face aux réactions de vos interlocuteurs ?

Nos expériences, notre vécu vont influencer notre perception d’une situation donnée : par exemple, un de vos collègues qui a l’habitude de s’installer à son bureau sans dire bonjour à personne, va provoquer deux types de réactions

Certains vont penser qu’il a raison de ne pas perdre de temps, que c’est un travailleur et qu’il est efficace. L’émotion générée va être de l’admiration .

D’autres vont au contraire penser qu’il n’a aucune éducation et aucun savoir vivre. L’émotion générée va être dans ce cas de l’agacement ou de la colère.

Chacun va penser que sa perception est la bonne. Chaque individu a sa propre perception et a du mal a adopter une autre perception même avec la meilleure volonté.

Comment agir pour mieux réagir ?

Nous avons tous, en terme de comportement, des caractéristiques semblables, plus ou moins développées. Il est important de bien se connaître individuellement afin d’améliorer notre communication et notre compréhension des autres.

De cette façon, nous adapterons notre langage et nos réactions par rapport à ce que nous percevons de l’autre.

Il est donc possible d’adapter immédiatement son comportement dès lors qu’on prend ce recul nécessaire pour mieux décrypter les réactions de l’autre. Cela permet de faire baisser la pression. Ce n’est pas une question de savoir si l’on a raison ou tort, mais juste de considérer la situation sous un autre angle. Votre ressenti et donc vos réactions s’adapteront donc différemment à votre interlocuteur.

Si l’on simplifie ce schéma de perception, voici ce que cela donne :

 

PERCEPTION           INTERPRETATION              EMOTION                  COMPORTEMENT

1                                  2                                             3                                 4

1/ Ma perception de la situation, ce que je retiens

2/ Ce que je pense de cette situation

3/ Mon ressenti

4/ Ce que je fais dans cette situation

 

Cas pratique de la perception en prospection téléphonique

La scène se passe dans un centre d’appels d’un fournisseur d’accès internet : un des responsables, Mathieu, accompagné d’un homme que nul ne connaît sur le plateau, circule au milieu des collaborateurs en s’arrêtant près de certains pour leur présenter l’inconnu.

Nathalie, une des salariées est agacée par le comportement de Mathieu qui se montre ce matin-là très affable avec les collaborateurs. Elle trouve que son comportement est hypocrite car il n’agit pas de la sorte d’habitude.

Donc quand Mathieu s’approche de son bureau, elle fait mine d’être en ligne et de prolonger sa conversation. Mathieu s’éloigne donc au bout d’un moment sans lui présenter l’inconnu.

Elle apprendra plus tard que l’inconnu est à la recherche de responsables pour un nouveau centre d’appels qui vient de se créer. A cause de sa perception erronée, Nathalie vient de rater une belle opportunité.

Cette scène arrive très régulièrement dans une multitude de cas de figures. Par exemple, si vous êtes agacé par les appels des clients qui vous font à longueur de journée les mêmes demandes, vous risquez d’être expéditif et de passer à côté d’un réel souci. Votre perception de la situation vous aura fait raté un questionnement adapté.

 

Pour résumer la perception au téléphone :

Toujours se demander si on peut interpréter différemment une situation, cela permettra de modifier l’émotion et donc d’agir différemment.

Se poser la question « et si … ? » peut être un bon moyen d’éviter de se mettre en colère et de faire baisser la pression.

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